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Quando uma mensagem do WhatsApp Oficial não chega ao cliente, quem decide é a Meta, e ela devolve um código explicando o motivo. Alguns códigos pedem uma ação sua, como regularizar um pagamento. Outros são regras da própria Meta e não há nada a corrigir. Esta página reúne os erros que mais aparecem nas lojas da Bevits, explica cada um em linguagem simples e diz exatamente o que fazer.
A Meta só cobra mensagens entregues. Nenhuma mensagem que falhou com os erros desta página entra na sua cobrança do WhatsApp.

Onde encontrar o erro

1

Em Logs › WhatsApp

A coluna Erro mostra o código em vermelho, por exemplo 131049. Passe o mouse sobre ele para ver o título e a descrição que a Meta enviou.
2

No chat

A mensagem que falhou aparece com um aviso vermelho logo abaixo, com o texto da Meta em inglês e sem o código. Para achar o erro nesta página, copie uma parte do texto e procure com Ctrl+F (ou Cmd+F no Mac): cada erro abaixo traz a mensagem original da Meta.
O erro 131047 tem um aviso próprio no chat: Janela de conversa expirada, com o botão Puxar conversa para enviar um template aprovado ali mesmo.

Resumo

Os erros estão agrupados pela causa. Juntos, os três mais frequentes (131026, 131048 e 131042) respondem por cerca de 80% das falhas nas lojas da Bevits.

Sua conta na Meta

Estes erros indicam um problema na sua conta do WhatsApp Business. Enquanto não forem resolvidos, as falhas se repetem em todos os envios, por isso merecem atenção primeiro.

131042: Problema de pagamento na conta

Mensagem da Meta: Business eligibility payment issue. Message failed to send because your WhatsApp Business account has unsettled payments.
Por que acontece: a Meta cobra as conversas do WhatsApp diretamente de você, pela forma de pagamento cadastrada na conta do WhatsApp Business. Quando falta uma forma de pagamento, o cartão é recusado, há fatura em aberto ou o limite de crédito acaba, a Meta para de enviar templates. Quem resolve: você, no Meta Business. O que fazer:
  1. Acesse as configurações de pagamento do Meta Business.
  2. Selecione a conta do WhatsApp Business conectada à Bevits.
  3. Confira se há forma de pagamento válida e quite os valores pendentes.
Os envios voltam a funcionar logo depois. As mensagens que já falharam não são entregues retroativamente: envie de novo para quem não recebeu.
Este é um dos erros mais comuns e o mais fácil de resolver. Se ele aparecer, todas as suas campanhas e automações de WhatsApp Oficial estão parando nele.

131048: Envios limitados por denúncias de spam

Mensagem da Meta: Spam Rate limit hit. Message failed to send because there are restrictions on how many messages can be sent from this phone number.
Por que acontece: muitos clientes bloquearam ou denunciaram suas mensagens recentes. A Meta entende isso como sinal de mensagens indesejadas, baixa a classificação de qualidade do número e limita quantas mensagens ele pode enviar. Quem resolve: você, ajustando os envios. O limite sai sozinho quando a qualidade melhora. O que fazer:
  1. Veja a classificação de qualidade do número no Gerenciador do WhatsApp. Verde é alta, amarelo é média e vermelho é baixa.
  2. Diminua o volume de campanhas por alguns dias.
  3. Envie para quem espera ouvir você: clientes que compraram ou conversaram recentemente, em vez da base inteira.
  4. Ofereça uma saída. Um botão como “Não quero receber” reduz bloqueios, porque o cliente usa o botão em vez de denunciar.
  5. Evite repetir a mesma oferta várias vezes na mesma semana.

131031: Conta comercial bloqueada

Mensagem da Meta: Business Account locked. Business account has been locked.
Por que acontece: a Meta restringiu ou desativou a sua conta do WhatsApp Business. O motivo mais comum é violação das políticas comerciais do WhatsApp, como vender produtos proibidos ou enviar mensagens sem consentimento. Também acontece quando a Meta não consegue confirmar dados da conta, como o PIN de verificação em duas etapas do número. Quem resolve: a Meta, depois de revisar a conta. O que fazer:
  1. Abra a Qualidade da conta no Meta Business e veja o motivo da restrição.
  2. Se discordar, clique em Solicitar análise e explique o seu caso.
  3. Aguarde a resposta. Os envios só voltam quando a Meta libera a conta.

131000: Template pausado por baixa qualidade

Mensagem da Meta: Something went wrong. Template is temporarily unavailable to use because it was paused due to low quality.
Por que acontece: o código 131000 é um erro genérico da Meta, mas nas lojas da Bevits ele quase sempre vem com a descrição acima. Significa que muitos clientes bloquearam ou denunciaram mensagens enviadas com aquele template, e a Meta o pausou. Quem resolve: você. O que fazer:
  1. Veja o status do template no Gerenciador do WhatsApp.
  2. Entenda o tempo da pausa: a primeira dura 3 horas, a segunda 6 horas e, na terceira, o template é desativado de vez.
  3. Revise o texto. Mensagens muito promocionais, longas ou enviadas para quem não conhece a loja costumam ser denunciadas.
  4. Enquanto isso, use outro template aprovado.
Se a descrição do 131000 for diferente, tente de novo em alguns minutos. Se continuar falhando, fale com o suporte.

Regras da Meta

Estes erros não indicam problema na sua conta, não afetam a qualidade do número e não têm correção. São limites que a Meta aplica para proteger a experiência dos usuários do WhatsApp.

131049: Cliente atingiu o limite de mensagens de marketing

Mensagem da Meta: This message was not delivered to maintain healthy ecosystem engagement. In order to maintain a healthy ecosystem engagement, the message failed to be delivered.
Por que acontece: a Meta limita quantas mensagens de marketing cada pessoa recebe de empresas em um período. Se o cliente recebeu muitas mensagens de marketing recentemente, suas ou de outras lojas, ou costuma ignorar esse tipo de mensagem, a Meta segura a sua. A regra vale só para templates da categoria Marketing. Quem resolve: ninguém. É uma decisão da Meta sobre aquele cliente naquele momento. O que fazer:
  • Não reenvie em seguida. A mensagem vai falhar de novo. Espere pelo menos 24 horas antes de tentar outra vez.
  • Seja relevante. Clientes que leem e respondem suas mensagens são menos afetados. Segmentar melhor ajuda mais do que enviar mais.
  • Use a janela de atendimento. Quando o cliente manda mensagem para você, a janela de 24 horas se abre e você pode responder normalmente, sem esse limite.

130472: Cliente faz parte de um experimento da Meta

Mensagem da Meta: User’s number is part of an experiment. Failed to send message because this user’s phone number is part of an experiment.
Por que acontece: a Meta faz testes contínuos para medir o efeito das mensagens de marketing no WhatsApp. Para isso, separa uma pequena parte dos usuários, que não recebe templates de Marketing enquanto o teste dura. É um sorteio da Meta: nem o cliente nem a sua loja fizeram algo errado. Quem resolve: ninguém. O que fazer: nada. Não remova o cliente da sua base: ele volta a receber mensagens quando sair do experimento. Templates de Utilidade e mensagens dentro da janela de atendimento continuam sendo entregues normalmente.

130429: Muitas mensagens por segundo

Mensagem da Meta: Rate limit hit.
Por que acontece: o número tentou enviar mais mensagens por segundo do que a Meta permite. É um limite de velocidade, não de quantidade total, e não tem relação com a qualidade do número. Quem resolve: ninguém. O erro aparece em picos de envio e desaparece quando o ritmo diminui. O que fazer: nada na maioria dos casos. Se aparecer com frequência, fale com o suporte.

O cliente ou o número dele

Estes erros afetam só um cliente específico. O restante dos envios segue normalmente.

131026: Mensagem não entregável

Mensagem da Meta: Message undeliverable. Message Undeliverable.
Por que acontece: a Meta não conseguiu entregar a mensagem para esse número e, por privacidade, não diz o motivo exato. As causas possíveis são:
  • O número não tem WhatsApp ou está incorreto, sem o código do país, o DDD ou o nono dígito.
  • O cliente não aceitou os termos de uso mais recentes do WhatsApp ou usa uma versão muito antiga do aplicativo.
  • O cliente bloqueou o seu número.
Quem resolve: você confere o número; o resto depende do cliente. O que fazer:
  1. Confira o telefone no cadastro do cliente. No Brasil, o formato completo é +55, DDD e o número com 9 dígitos.
  2. Se o número estiver certo, não reenvie várias vezes: o resultado não muda.
  3. Se o mesmo cliente falhar com 131026 em vários envios, tire-o das campanhas. Assim seus relatórios refletem quem pode receber.
É o erro mais comum de todos e é normal em qualquer base de clientes. Uma parte dos números cadastrados em lojas virtuais não tem WhatsApp ou está digitada errado.

131050: Cliente pediu para não receber marketing

Mensagem da Meta: Unable to deliver the message. This recipient has chosen to stop receiving marketing messages on WhatsApp from your business.
Por que acontece: o próprio cliente escolheu, no WhatsApp, parar de receber mensagens de marketing da sua loja. Quem resolve: ninguém. É uma escolha do cliente. O que fazer: respeite. Não tente contornar com outro template de marketing. Se o cliente voltar a falar com você, você pode responder dentro da janela de atendimento.

130403: Você bloqueou o cliente

Mensagem da Meta: Unable to deliver the message. This business has blocked the end user on WhatsApp. End user is blocked by the business.
Por que acontece: o número do cliente está bloqueado pela sua loja. Isso acontece quando alguém bloqueou o contato no WhatsApp Business App, em números com coexistência, ou no Gerenciador do WhatsApp. Quem resolve: você. O que fazer: se o bloqueio não foi intencional, desbloqueie o contato no WhatsApp Business App ou no Gerenciador do WhatsApp e envie de novo.

A mensagem

Estes erros estão ligados ao conteúdo ou ao momento do envio.

131047: Passou a janela de 24 horas

Mensagem da Meta: Re-engagement message. Message failed to send because more than 24 hours have passed since the customer last replied to this number.
Por que acontece: o WhatsApp só permite mensagens livres, digitadas no chat, até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, para iniciar a conversa de novo, é preciso usar um template aprovado pela Meta. Quem resolve: você. O que fazer: no chat, clique em Puxar conversa no aviso Janela de conversa expirada e escolha um template aprovado. Quando o cliente responder, a janela de 24 horas se abre de novo e você conversa normalmente.

131053: Imagem, vídeo ou arquivo recusado

Mensagem da Meta: Media upload error. Por exemplo: Image is invalid. Please check the image properties.
Por que acontece: a Meta não aceitou a mídia da mensagem. Normalmente o formato, o tamanho ou o perfil de cor do arquivo está fora do que o WhatsApp suporta. Quem resolve: você. O que fazer: confira se o arquivo segue os limites da Meta e envie de novo.
Imagens em CMYK (comuns em arquivos feitos para impressão), WebP ou GIF costumam falhar. Abra a imagem em qualquer editor e exporte de novo como JPG ou PNG comum.

131052: Mídia enviada pelo cliente não pôde ser baixada

Mensagem da Meta: Media download error. Failed to download incoming media due to internal error.
Por que acontece: o cliente enviou uma foto, áudio, vídeo ou arquivo, mas a Meta não conseguiu disponibilizar o conteúdo. Esse erro é sobre uma mensagem recebida, não sobre um envio seu. Quem resolve: o cliente, reenviando. O que fazer: peça para o cliente enviar o arquivo de novo.

135000: Erro sem causa informada

Mensagem da Meta: Generic user error.
Por que acontece: a Meta não informou o motivo. Costuma estar ligado a algum dado inesperado na mensagem, como uma variável vazia. Quem resolve: o suporte da Bevits investiga com você. O que fazer: confira se as variáveis do template estão preenchidas e se a mídia é válida. Se o erro continuar, escreva para hey@bevits.com com o horário do envio e o número do cliente que aparecem em Logs › WhatsApp.

Outros erros que podem aparecer

São menos frequentes, mas aparecem de vez em quando:

Perguntas frequentes

Não. A Meta cobra apenas mensagens entregues. Na tela Logs › WhatsApp, a coluna Cobrança mostra quais mensagens foram cobradas.
Na maioria das campanhas, as falhas vêm de regras da Meta (131049 e 130472) e de números sem WhatsApp (131026). Esses erros são esperados e não indicam problema na sua conta. Preocupe-se se aparecerem 131042, 131048 ou 131031, porque eles afetam todos os envios.
Os erros 131049, 130472 e 131050 valem apenas para templates da categoria Marketing. Templates de Utilidade, como confirmação de pedido e rastreio, não passam por esses limites. A Meta pode mudar a categoria de um template já aprovado; veja o que a Bevits faz nesse caso em Campanhas de WhatsApp.
Envie só para clientes que conhecem a sua loja, segmente as campanhas, evite repetir a mesma oferta muitas vezes e sempre ofereça um botão para o cliente parar de receber mensagens. Acompanhe a classificação de qualidade no Gerenciador do WhatsApp.
A lista completa de códigos está na documentação da Meta. Se ainda tiver dúvida, escreva para hey@bevits.com com o código e o horário do envio.